Andreas Lindorfer
Dietmar Buchhäusl ist Geschäftsführer, Persönlichkeits-Coach & Businesstrainer der Entwicklungsschmiede. Auf Gastronews.wien gibt er uns Einblicke in seine spannende Arbeit und verrät Tipps und Tricks für einen exzellenten Serviceablauf im Gastgewerbe. Seine letzte Kolumne finden Sie hier zum nachlesen: 6.Tipp „Die Rechnung“
7.Tipp „Reklamationsbehandlung“
Gutes Beschwerdemanagement ist die Königsdisziplin, weil erstens gerade in der Gastronomie wo eben frisch produziert wird und Menschen arbeiten immer etwas „passieren“ kann, zweitens werden reklamierende Gäste in der Regel zu Stammgästen (Fans), wenn man die Reklamation gut managt.
So funktioniert es nicht
Vor einiger Zeit hatte ich mich mit einem Geschäftspartner zum Essen in einem Restaurant getroffen. Meine Begleitung bestellte sich einen Zwiebelrostbraten und ich mir ein Backhenderl. Die zuständige Servicemitarbeiterin war sehr freundlich, flott und sehr umsichtig – serviceorientiert. Als sie uns das Essen servierte war ich begeistert, das Henderl wurde im Körbchen serviert, der Zwiebelrostbraten war perfekt garniert. Einfach appetitanregend. Als ich mit dem Essen begann stieg mir ein übelriechender Geruch in meine Nase und meine Geschmacksnerven meldeten einen säuerlichen vermoderten Geschmack. WÄÄÄH!!! Das Backhenderl war verdorben! Ich machte die Servicemitarbeiterin darauf aufmerksam, dass mit dem Hendel etwas nicht stimmen kann.
In Erwartung einer Entschuldigung und eines Lösungsvorschlages bekam ich jedoch zu hören: „unsere Backhendln sind nicht verdorben! Wenn es sie beruhigt zeige ich es unseren Küchenchef.“
„Ich bitte darum“, antwortete ich etwas perplex. Nach einiger Zeit war die Servicemitarbeiterin wieder bei uns am Tisch. „Der Küchenchef lässt ausrichten das Hendl sei absolut in Ordnung! Doch wir wollen mal nachsichtig sein… So funktioniert kein Beschwerdemanagement! Ganz im Gegenteil! Bis dahin war die Servicemitarbeiterin wirklich top. Doch erinnere ich mich viel, viel stärker an die unbefriedigende Art und Weise im Umgang mit meiner Reklamation und die erzeugten negativen und prägenden Gefühle. Deshalb mied ich das Lokal einige Monate lang, eigentlich wollte ich gar nie wieder dahin. Jedoch habe ich die innere Überzeugung, dass jeder eine zweite Chance verdient. So besuchte ich das Restaurant wieder, anfangs nur um etwas zu trinken. Mittlerweile war ich auch schon zu Essen da, jedoch nicht mehr regelmäßig und über das Backhendl habe ich mich noch nicht drüber getraut.
Ausreden lassen
Wenn ein Gast reklamiert ist es sehr wichtig ihn ausreden zu lassen. Er will in den ersten Sekunden seinen Unmut Luft verschaffen. Also nicht unterbrechen, sondern zuhören! Danach ist es förderlich Verständnis zu zeigen, non verbal und verbal! Reklamationen sind absolut ernst zu nehmen, denn der reklamierende Gast ist ein Freund. Er gibt Feedback und bietet die Möglichkeit Fehler zu korrigieren.
Gästeverlust
Viele unzufriedene Gäste reklamieren nicht sondern verbreiten ihren Unmut indem sie innerhalb eines Tages mindestens 5 – 8 ihnen bekannten Menschen davon erzählen – von Social Media mal ganz abgesehen. Die Auswirkungen können fatal sein. Denn schlechte Bewertung bei Trip-Advisor verhindern unter Umständen den Besuch von neuen Gästen und die Umsätze des unzufriedenen Kunden fallen dauerhaft weg. Um es zu veranschaulichen gehen wir mal davon aus, dass der unzufriedene Gast bisher 2 x in der Woche zum Essen kommt und dabei durchschnittlich € 15.- pro Besuch konsumiert und dann noch € 2.- Trinkgeld gibt. Das bedeutet, dass pro Woche € 30.- an Umsatz und € 4.- Trinkgeld fehlt. Hochgerechnet auf ein Jahr wäre es dann € 1440.- Umsatzverlust und ca. € 200.- entgangenes Trinkgeld. Die Gäste die auf Grund der Aussagen des unzufriedenen Gastes oder negativer Bewertungen im Internet nicht kommen noch gar nicht berücksichtigt!
Angemessen reagiern
Indem wir Verständnis zeigen erkennt der Gast einen kompetenten Gesprächspartner, jetzt ist es wichtig den genauen Grund der Reklamation zu erfragen. Nach Kenntnis des „Corpus Delicti“ ist eine Entschuldigung zwingend notwendig und auch ein Dankeschön für das Feedback. Danach empfehle ich Lösungsvorschläge zur Behebung der Reklamation vorzuschlagen. Um Missverständnisse zu vermeiden ist es unabkömmlich die vom Gast gewählte Lösung zu wiederholen. Bitte sicherstellen, dass die vereinbarte Lösung reibungslos abläuft. Verständnis zeigen, entschuldigen, Lösungen vorschlagen. Es gibt Lokale wo man als Reklamierender fast automatisch auf Dessert oder Kaffee als Zeichen der Entschuldigung eingeladen wird. Ich denke, dass es bei guten Beschwerdemanagement an sich nicht mehr notwendig ist. Einen Espresso oder eine Melange zu servieren finde ich jedoch schon sehr nett und behaltet bestimmt jeder reklamierende Gast in positiver Erinnerung. Das sollte jeder Betrieb für sich entscheiden wie er mit solchen Goodies umgeht. Ich warne allerdings vor einen Automatismus bei Reklamationen, denn das kann auch nach hinten losgehen indem man bei ungerechtfertigten Reklamationen vielleicht gleich ein Dessert oder gar eine Flasche Prosecco oder ähnliches ausgibt.
Den Fall hatte ich bei einem Kunden, ein Hotel das bei Reklamationen von Gästen als Entschuldigung gleich mal eine Flasche Prosecco ausgegeben hat. Das war in den Köpfen der MitarbeiterInnen schon so manifestiert, dass bei Beschwerden gar nicht mehr nachgefragt, sondern gleich mal die Flasche Prosecco als Geste der Entschuldigung serviert wurde.
Inzwischen wird in diesem Haus professionelles Beschwerdemanagement betrieben, der Wareneinsatz bei Prosecco ist wieder da wo er sein sollte, weil es keine Gratisflaschen mehr gibt und die Kundenzufriedenheit ist um einige Prozentpunkte gestiegen.
Und das nur auf Grund kleiner Maßnahmen – professionelles Beschwerdemanagement!
Fazit:
Das Lokal, der Arbeitsbereich ist die Bühne, der Gast hat die Hauptrolle und ist der „Investor“, er besucht mit Erwartungshaltungen das Lokal.
Ob die Erwartungen des Kunden erfüllt oder gar übertroffen werden hängt natürlich von vielen Faktoren ab, wie Auswahl und Qualität der Produkte, der liebevollen und professionellen Zubereitung der Speisen, dem Interieur des Lokals, der Atmosphäre usw., doch das ausschlaggebende Sahnehäubchen, nämlich die emotionellen, entscheidenden Eindrücke werden von den ServicemitarbeiterInnen erzeugt.
Schenken sie ihren Gast „ein Stückchen Urlaub“ in ihrem Lokal und verwöhnen sie ihn mit einem Top -Service! Er wird es ihnen auf vielerlei Arten danken – garantiert!
Ich wünsche Ihnen eine schöne Weihnachtszeit, gute Geschäfte und einen erfolgreichen Start ins Jahr 2020.
Dietmar Buchhäusl ist Geschäftsführer, Persönlichkeits-Coach & Businesstrainer der Entwicklungsschmiede. Der Kern seiner Trainer- und Coach-Tätigkeit ist es aus der Wertewelt der Klienten und der daraus resultierenden Visionen neue Muster und Verhaltensweisen zu entwickeln um zusätzliche Methoden und Techniken zu erlernen und zu verinnerlichen.
Kontakt:
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