Social Media ist heutzutage ein fixer Bestandteil der Marketingwelt. Wie schon in unserem vorhergegangen Beitrag zum Thema Blogs erläutert, verwenden Unternehmen die sozialen Netzwerke auf ganz unterschiedliche Weise um direkt mit ihren Kunden zu interagieren. Die Nutzung von Social Media stellt hierbei aber nicht mehr unbedingt einen Vorteil gegenüber anderen Wettbewerbern dar, sondern gehört mittlerweile schon zum guten Ton. Der intensive Ausbau der virtuellen Welt in den letzten Jahren hat dazu geführt, dass es in der heutigen Zeit unerlässlich scheint, sich mit Facebook, Twitter & Co. anzufreunden.
Gerade für Restaurants steigt die Bedeutung von Social Media immer mehr an. Die klassische Mundpropaganda, die früher überlebensnotwenig für Gastronomiebetriebe war, wird langsam aber sicher abgelöst von einem virtuellen Bewertungsgeflecht. Angefangen bei der Homepage wird über zahlreiche frequenzstarke Social Networks der Webauftritt ausgeweitet und perfektioniert:
Facebook – der ungeschlagene Star
Eine Unternehmensseite auf Facebook sollte gut überlegt sein. Die einfache Präsenz reicht noch lange nicht aus, um die Seite als Image-Tool nutzen zu können. Wichtig ist es hier vor allem ein klares Konzept von Anfang an zu verfolgen. Die Seite sollte zum einen die Corporate Identity des Restaurants wiederspiegeln und zum anderen ganz genau auf ein bestimmtes Publikum abzielen. Ist die Seite einmal erstellt ist es wichtig Fans bzw. Likes für die Page zu bekommen. Zu diesem Zweck ist es wichtig den Usern einen Mehrwert zu bieten. Dieser kann durch interessante und themenspezifische Posts und attraktive Gutscheine und Aktionen generiert werden. Die Beiträge sollten dabei immer authentisch sein und im besten Fall einen Blick „hinter die Kulissen“ des Gastronomiebetriebes bieten. Beispielsweise können Fotos vom morgendlichen Markteinkauf hochgeladen werden. So zeigen Sie Ihren Kunden ein Stück aus Ihrer Welt und rühren gleichzeitig die Werbetrommel für Ihr Restaurant und die tollen Produkte die Sie verwenden. Neben der Qualität der Beiträge ist es vor allem wichtig, auch eine gewisse Frequenz aufrechtzuerhalten, damit Sie stetig präsent in der Timeline Ihrer (potentiellen) Kunden sind. Neben den eigenen Inhalten auf Facebook ist es dazu wichtig, auf die Inhalte der anderen User zu reagieren. Bei sozialen Netzwerken geht es immer um die aktive Kommunikation und Interaktion. Diese sollte zwar immer vom Unternehmen geleitet werden, jedoch auf Augenhöhe und mit dem nötigen Respekt. Neben der Reaktion auf gutes Feedback sollte man also auch auf schlechte Bewertungen vorbereitet sein. Dabei soll die Beantwortung zeitgerecht erfolgen. User möchten nicht 14 Tage auf eine Antwort warten sondern wollen eine unmittelbare Resonanz. Hier ist es wichtig die Zuständigkeiten zu klären – auch für den späten Abend und das Wochenende. Um den Account über Facebook-Grenzen publik zu machen, sollte ein Link auf Ihrer Homepage, in Ihrem Newsletter und allen anderen Netzwerken auf denen Sie vertreten sind, vorhanden sein.
Twitter – erfolgreich zwitschern und bezwitschert werden
Auch bei Twitter kann man ganz einfach einen Unternehmens-Account erstellen. Profilbild und Hintergrundbild werden am Besten passend zur CI des Gastro-Betriebes gewählt, eine kurze Beschreibung des Restaurants und ein Link zur Website und schon kann es losgehen. Bei Twitter verfassen die User kurze „Tweets“ – Kurznachrichten beschränkt auf 140 Zeichen. Dieses Tool bietet die perfekte Möglichkeit um Aktionen, Neuheiten der Speisekarte oder andere Specials anzukündigen. Diese „Tweets“ werden dann Ihren „Followern“ auf der Startseite angezeigt. Indem Sie anderen folgen und interessante „Tweets“ verbreiten vergrößert sich Ihr Twitter-Netzwerk. Wichtig ist es zudem auch Ihren Twitter-Account auf Ihrer Website, Ihrem Blog, Newsletter & Co. zu integrieren. Wie auch bei Facebook ist es bei Twitter äußerst wichtig mit den Usern zu interagieren. Für eine starke Twitter-Community ist der rege Austausch wichtig. Kommentieren von „Tweets“ und das Weiterverbreiten bzw. „retweeten“ anderer Posts sind zentrale Werkzeuge dieses Social Networks. Ziel ist es natürlich, dass eigene Inhalte „retweeted“ werden um mehr und mehr „Follower“ und damit Reichweite zu gewinnen. Der Twitter-Account muss stetig beobachtet und gepflegt werden. User erwarten Reaktionen auf ihre Rückmeldungen und das möglichst schnell. Die Twitter-Plattform besteht aus mittlerweile 550 Millionen Usern (Stand Juli 2013) von denen 40% nicht selbst „twittern“, sondern nur „Tweets“ verfolgen. Richtig genutzt bietet Twitter also ein unglaublich großes Potential für Marketingzwecke.
Foursquare – und wo checkst du ein?
Das standortbezogene soziale Netzwerk existiert seit 2009 und erfreut sich seither immer steigender Beliebtheit. Foursquare ist als App konzipiert und bietet seinen Usern die Möglichkeit sich über verschieden Geschäfte, Restaurants etc. in so gut wie allen Städten der Welt auszutauschen. Es wird bewertet, kommentiert, empfohlen und User erstellen kategorisierte Listen mit beispielsweise ihren Lieblingsrestaurants. Zudem kann man an den Orten die man besucht auch virtuell „einchecken“. Diese „Check-ins“ werden von Foursquare gezählt und mit Punkten belohnt. Je nachdem wie oft man schon an einem Orte eingecheckt hat, kann man ein Abzeichen – einen „Badge“ – bekommen oder sogar zum Bürgermeister ernannt werden – „Mayor“-Status. An oberster Stelle steht hier natürlich auch die Vernetzung mit anderen Usern. Wie kann ich nun Foursquare bestmöglich für mein Restaurant nutzen? Zuerst ist es nötig sich privat zu registrieren um einen Account zu erstellen über den dann alles weitere koordiniert wird. Sie können nun unter der Suchfunktion nachsehen ob jemand bereits ihr Restaurant eingetragen und bewertet hat. Ist dies der Fall, können Sie mittels der „Claim your Business“-Funktion, publik machen, dass es sich dabei um Ihr Restaurant handelt. Wenn ihr Restaurant auf Foursquare noch nicht vorhanden ist, können Sie ein neues „Venue“, also ihren Restaurantstandort hinzufügen. Nun können Sie eine Kurzbeschreibung Ihres Restaurants hinzufügen sowie Infos wie Öffnungszeiten, Telefonnummer und den Link zur Homepage. Kunden können ab jetzt also in Ihrem Restaurant auch online „einchecken“ und Tipps für potentielle Kunden – also für das Foursquare-Netzwerk hinterlassen. Der „Check-in“ bietet tolle Möglichkeiten für Rabatte und Gutscheine und kann wie eine virtuelle Kundenkarte verwendet werden. Sie können beispielsweise durch die Vergabe eines „Gratis Espresso beim Check-in auf Foursquare“ für mehr Bewegung auf Ihrer Seite sorgen und sich so auch den ein oder anderen Kunden mehr ins Restaurant locken. Wichtig ist es natürlich auch hier auf Feedback möglichst schnell und respektvoll zu reagieren.
Tripadvisor – How to get the tourists
Ähnlich wie Foursquare funktionieren die klassischen Bewertungsportale wie Tripadvisor, Restauranttester, Qype & Co. Auch wenn lange nicht so funktionell, sind diese Portale nicht weniger wichtig für Restaurants. Gerade Tripadvisor erlangt hier einen sehr mächtigen Status aufgrund seiner internationalen Ausprägung. Tausende Touristen aber auch Einheimische tummeln sich auf diesem Portal herum, um die besten Restaurants vor Ort zu finden. Durch die „Get Listed“-Funktion kann man sein Restaurant eintragen lassen und schon ist man ins Spiel involviert. Sie sollten hier darauf achten, dass Sie durch gute Bewertungen weit oben in der Liste zu finden sind, da sich die wenigsten User zu Platz 100 vorkämpfen. Dies kann beispielsweise dadurch erreicht werden, dass Sie die Kunden beim Verlassen des Restaurants nochmals höflich um eine Bewertung auf Tripadvisor bitten oder den Verweis schon zuvor in der Speisekarte oder an der Eingangstüre platzieren. Äußerst wichtig ist es auch hier auf negatives Feedback schnell und bemüht zu reagieren.
Social Media ist sicherlich beides – Fluch und Segen. Während die verschiedenen Plattformen unglaublich viele neue Möglichkeiten für die Kundenakquise bieten, stellen sie auch einen enormen Zeitaufwand und die Notwendigkeit für ein internetaffines Händchen dar. Nicht selten ergibt sich hier ein immer größerer Aufwand, so dass viele Gastronomieunternehmungen diesen Bereich an Drittanbieter outsourcen. Aber eines steht fest: Ob Fluch oder Segen, um Social Media kommt man, gerade als Dienstleistungsanbieter, nicht herum. Das Mitwirken in Social Networks bietet vielleicht mittlerweile keinen Vorteil mehr, aber Social Media zu ignorieren, führt auf jeden Fall zu einem erheblichen Nachteil.
