Unter einer Kundenzufriedenheitsanalyse in der Gastronomie versteht man eine Methode zur Ermittlung der Zufriedenheit von Gästen mit einem Gastronomiebetrieb. Das umfasst nicht nur die angebotenen Speisen und Getränke, sondern auch alles andere, was mit dem Lokal in Verbindung steht – das Service, die Räumlichkeiten, das Ambiente etc. Zufriedenheit setzt dann ein, wenn die Erwartungen des Gastes erfüllt bzw. im Idealfall sogar übertroffen werden. Ausschlaggebend ist also die subjektive Empfindung jedes einzelnen Besuchers. Die Analyse der Kundenzufriedenheit dient dazu, die Erwartungen und Anforderungen der Besucher zu kennen, festzustellen, ob und in welchem Maß diese erfüllt sind und entsprechend handeln bzw. bei Unzufriedenheit gegensteuern zu können. Zufriedene Gäste kommen wieder und erzählen außerdem anderen von ihren positiven Erfahrungen, was diese wiederum dazu anregt, das Lokal zu besuchen und auszuprobieren. Zufriedene Gäste führen also im Idealfall zu einer Aufwärtsspirale an Besuchen und tragen somit maßgeblich zur Umsatzsteigerung bei. Ziel einer Gästezufriedenheitsbefragung ist daher die kontinuierliche Verbesserung des Angebots und der Leistungen bzw. der Geschäftsprozesse und die Bewahrung und Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Die Gründe für Befragungen zur Gästezufriedenheit sind vielfältig. Viele Betriebe führen diese in mehr oder weniger regelmäßigen Abständen durch, um die tendenzielle Ausrichtung des Unternehmens und die Einstellung der Gäste zu überprüfen. Anlass für eine Zufriedenheitsbefragung kann aber auch ein konkreter Grund – etwa eine Beschwerde – sein. Am Anfang der Erstellung einer Gästezufriedenheitsbefragung steht also immer die Frage, was eigentlich gemessen werden soll. Es gilt zu definieren, auf welche Fragen die Studie Antworten geben soll. Geht es nur um einen konkreten Bestandteil, wie etwa das Preis-Leistungs-Verhältnis oder soll das Gesamtbild des Betriebes ermittelt werden? Wesentliche Punkte hierfür sind z.B. das Service, die Qualität und Präsentation der Speisen, die Speisenauswahl, die Wartezeit, das Ambiente, Lage und Parkmöglichkeiten, Öffnungszeiten usw. Nicht immer wird sich an allen Punkten etwas ändern lassen, dennoch ergeben sich durch die alleinige Befragung wesentliche Erkenntnisse über die Stärken und Schwächen. Vielleicht lassen sich nicht alle Schwächen beheben, wohl aber durch Stärken ausgleichen.
Neben der eigentlichen Fragestellung gilt es zu definieren, wie die Befragung durchgeführt werden soll. Da es sich bei Gastronomiebetrieben selten um Unternehmen mit Namen und Telefonnummern sämtlicher Kunden handelt, empfiehlt es sich, eine schriftliche Befragung vor Ort durchzuführen. Viele Restaurants bedienen sich zum Beispiel der Methodik von Fragekärtchen, die auf den Tischen oder beim Eingang aufgelegt werden. Diese Methode hat zum Vorteil, dass jeder Gast relativ schnell und einfach eine Bewertung abgeben kann. Nachteil ist aber auch, dass meist wenig Platz für umfassende Fragestellungen und Antworten bleibt. Sollten Sie über die E-Mail-Adressen der Gäste verfügen, können so auch Online-Befragungen angeregt werden. Versenden Sie einen Newsletter mit einem Link zu einer Umfrage, die Sie im Vorfeld online erstellt haben und bitten Sie Ihre Gäste um aktive Teilnahme. In der Regel sind die Rücklaufquoten, also die Anzahl an beantworteten Fragebögen, bei Online-Befragungen allerdings relativ gering. Daher ist es wahrscheinlich sinnvoller, doch zur guten alten Papierform zu greifen und die Gäste bei ihrem Besuch um Lokal zur Teilnahme anzuregen. Das kann durchaus – sofern es zum Betrieb passt – mittels eines kleinen „Zuckerls“ passieren, wie etwa einem Gratiskaffee oder einem beigefügen Gutschein für den nächsten Besuch.
Es gibt bereits zahlreiche Fragebogenvorlagen, an denen man sich orientieren kann. Diese können dann nach Lust und Laune angepasst, ergänzt oder gekürzt und an die Bedürfnisse jedes einzelnen Gastronomen angepasst werden. Oft empfiehlt es sich auch, einen erfahrenen Gastronomieberater wie Culinarius um Hilfe zu bitten. Dieser kennt die Stärken und Schwächen der einzelnen Fragen und Formulierungen und hilft, den Fragebogen optimal an die Bedürfnisse anzupassen. Auch bei der Auswertung kann er unterstützend zur Seite stehen.
Aus statistischer Sicht die Auswertung betreffend empfehlen sich geschlossene Fragen. Unter geschlossenen Fragen versteht man solche, die keine ausformulierte Antwort benötigen, sondern einfach mit Ja/Nein oder anhand einer Skala (z.B. 1 = „stimme zu“ bis 5 = „stimme gar nicht zu“) beantwortet werden können. Auch die Frage nach dem Grad der Weiterempfehlung fällt in diese Kategorie. Geschlossene Fragen sind aufgrund dessen deutlich einfacher auszuwerten, müssen ja nicht erst die Aussagen in konkrete Werte umgewandelt werden. Nichtsdestotrotz sollte in einem Fragebogen auch genug Platz für Anmerkungen gegeben sein, sodass der Gast auch seine persönliche Meinung kundtun kann. Dies kann etwa in Form der allgemein gehaltenen Frage „Haben Sie noch Anregungen/Wünsche?“ passieren. Diese liefern oft wesentliche Erkenntnisse über die Stärken und Schwächen des Betriebes. Jedenfalls ist auf eine einfache und verständliche Formulierung der Fragen zu achten. Kein Gast wird nachfragen, wenn er etwas nicht verstanden hat, sondern den Fragebogen wieder weglegen oder – was in dem Fall fast noch schlimmer ist – einfach irgendeine Antwort auswählen, ohne zu wissen, was eigentlich gefragt wurde. Somit geht die Aussagekraft der Ergebnisse verloren.
Es empfiehlt sich auch, nicht nur eine gewisse Kundengruppe, sondern alle Gäste zu befragen und diese zu bitten, einfache statistische Angaben, wie männlich/weiblich, Alter etc., anzugeben. Zu detaillierte Fragen zur Person sollten aber nicht gestellt werden, da ansonsten potentielle Auskunftspersonen schnell abgeschreckt werden. So bekommen Sie einen Überblick über die verschiedenen Gästegruppen und können auswerten, was beispielsweise bei welcher Altersgruppe gut und bei welcher weniger gut ankommt.
Die beste Befragung ist allerdings sinnlos, wenn sie nicht ausgewertet und entsprechend der Ergebnisse gehandelt wird. Alle Erkenntnisse der Umfragen werden zusammengeführt und gesammelt. Hierfür gibt es umfassende Statistikprogramme, oftmals reicht aber auch ein einfaches Excel-Sheet, um die Daten systematisch auszuwerten. Aus den Erkenntnissen der Befragung können dann konkrete Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet werden. Nur so wird die Analyse auch den entsprechenden Nutzen mit sich bringen. Bei der Definition der Maßnahmen muss auf eine entsprechende Formulierung geachtet werden. Es reicht nicht, zu sagen „Das Service muss besser werden“. Warum muss es besser werden? In welcher Hinsicht – Schnelligkeit, Freundlichkeit? In welchem Ausmaß? Was muss dafür getan werden? Wer ist zuständig? Wer kontrolliert das Ergebnis? Das alles sind Fragen, die es im Vorfeld zu klären gibt, sonst verläuft die Umsetzung der Maßnahme schnell im Sand.
Kundenzufriedenheit ist ein wesentliches Kriterium, um langfristig erfolgreich zu wirtschaften, denn sie bündelt alle entscheidenden Faktoren, die für das Bestehen eines Gastronomiebetriebes notwendig sind – Produktqualität, Service, Preis, Ambiente, Emotionalität usw. Nur wer seine Gäste dauerhaft zufrieden stellt, erzielt auch einen dauerhaften Umsatz. Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass Gästezufriedenheitsbefragungen – wenn richtig umgesetzt – sehr sinnvoll sind. Solide geplant und durchgeführt geben Sie wesentlichen Aufschluss über die Einstellungen, Erwartungen und Wünsche der Gäste und können so eine solide Basis für Maßnahmen zur Verbesserung des Geschäftserfolges sein.
