Andreas Lindorfer
Dietmar Buchhäusl ist Geschäftsführer, Persönlichkeits-Coach & Businesstrainer der Entwicklungsschmiede. Auf Gastronews.wien gibt er uns Einblicke in seine spannende Arbeit und verrät Tipps und Tricks für einen exzellenten Serviceablauf im Gastgewerbe. Seine letzte Kolumne finden Sie hier zum nachlesen: 5.Tipp „Ausheben oder Abservieren“
6.Tipp „Die Rechnung“
Die schnelle Rechnung
In meiner aktiven Zeit in der Gastronomie war die Regel, der Gast welcher die Rechnung verlangt kann doch „ruhig“ etwas warten – so hat er schon konsumiert! Tatsächlich habe ich diesen Satz bei jeder Einschulung oder ersten Probediensten von meinen damaligen Chefs gehört! Ich bin mir sicher, dass das nicht (mehr) so ist. Denn Zeit ist mittlerweile ein sehr, sehr wichtiger Faktor für uns Menschen und wird zukünftig auch immer wichtiger werden! Deshalb ist es notwendig auch am vermeintlichen Ende des Serviceablaufes aufmerksam zu bleiben. Verbale aber auch Nonverbale Signale des Kunden lassen erkennen wann der Zeitpunkt der Rechnungslegung gekommen ist. Bevor die Rechnung vom Drucker geholt wird, mittlerweile ist eine Rechnungslegung auch gesetzlich verpflichtend, spart es zusätzliche Wege sich gleich nach der gewünschten Zahlungsart zu erkundigen. Es fällt mir nach wie vor oft auf, dass sich ServicemitarbeiterInnen auf den Tisch stützen oder den „Fleck“ während des Zahlungsvorganges auf den Tisch legen.
Das macht wirklich keinen guten Eindruck!
Das Trinkgeld
Wenn das Service gut war, wird der Gast seine Zufriedenheit oder gar seine Begeisterung in Form von gutem Trinkgeld zeigen. Übrigens, Trinkgeld ist immer ein „heikles“ Thema. Nicht nur für ServicemitarbeiterInnen (oft zu wenig), sondern auch für den Gast. Immer wieder werde ich in meinem Bekanntenkreis nach der üblichen Trinkgeldhöhe gefragt. Es ist ja in Österreich nicht verpflichtend Trinkgelder zu geben, es ist freiwillig! Und ja – die Höhe der Trinkgelder ist in den vergangenen 20 Jahren wirklich nach unten gewandert. Wieso das? Gute Frage. Meine Vermutung ist, dass erstens viele der Gäste mittlerweile vermehrt auf ihre Budgets achten müssen. Aber auch die Erwartungshaltung an ein gutes Service anspruchsvoller geworden ist, und deshalb gute Trinkgelder nur bei einem guten Service gegeben werden.
Erst kürzlich habe ich im Zuge eines Servicetrainings das mit den Service – Team eines sehr namhaften Wiener Lokals abgehalten habe, das Thema diskutiert. Mehrheitlich waren die Kollegen der Meinung, dass um so besser das Service und Freundlichkeit um so besser das Trinkgeld.
Die Formel für gutes Trinkgeld: „Herzliche Freundlichkeit + zuvorkommendes Service = gutes Trinkgeld“
Natürlich kann es und wird es immer wieder vorkommen, dass manche Gäste wenig bis gar kein Trinkgeld geben. Das kann auch viele Gründe haben die wir nicht wissen – sei es Geldmangel, fehlende Aufmerksamkeit des Kunden oder auch Unwissenheit. What ever. Aus eigenen Erfahrungen bin ich davon überzeugt, dass umso besser und freundlicher man mit dem Gast umgeht umso höher fällt das Trinkgeld aus und der Gast kommt immer wieder gerne.
Der letzte und entscheidende Eindruck
Nach Beendigung des Zahlungsvorgangs ist es selbstverständlich sich bei dem Kunden mit einem Lächeln zu bedanken und herzlich zu verabschieden. „Ich hoffe es hat ihnen bei uns gefallen und es war alles zu ihrer Zufriedenheit. Ich freue mich bereits auf ihren nächsten Besuch und wünsche noch einen schönen Tag“. Die Verabschiedung ist genauso wichtig wie die Begrüßung. Psychologisch gesehen merken wir uns den Anfang und das Ende eines Prozesses. Der Mittelteil verbläst relativ schnell, während der Beginn und das Ende prägend in Erinnerung bleiben. Das bedeutet wenn das Service von der Begrüßung weg vorbildlich und tolle war, die Geduld des Kunden beim Rechnungsverlauf jedoch auf eine harte Probe gestellt wird, verschwindet die bis dahin gebotene gute Leistung im Gehirn des Kunden – er kann sich nur noch auf den total ungünstigen Zahlungsvorgang erinnern. Also immer aufmerksam bleiben! Die Verantwortung beginnt mit dem Betreten des Kunden im Lokal und endet erst mit dem Verlassen des Lokals.
Lesen Sie das nächste mal Tipps und Tricks zum Thema „Reklamationsbehandlung „.
Dietmar Buchhäusl ist Geschäftsführer, Persönlichkeits-Coach & Businesstrainer der Entwicklungsschmiede. Der Kern seiner Trainer- und Coach-Tätigkeit ist es aus der Wertewelt der Klienten und der daraus resultierenden Visionen neue Muster und Verhaltensweisen zu entwickeln um zusätzliche Methoden und Techniken zu erlernen und zu verinnerlichen.
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