Erfolgsfaktor Serviceorientierung

Der Begriff Serviceorientierung ist allgegenwärtig, den wenigsten ist aber bewusst, was genau damit gemeint ist. Serviceorientierung in der Gastronomie bedeutet grob gesagt, dass sich der Gastronom auf seine Rolle als Dienstleister besinnt und diese auch entsprechend wahrnimmt. Die Zufriedenheit des Gastes steht im Mittelpunkt sämtlicher Handlungen. Serviceorientierung fängt also beispielsweise ganz simpel mit einer freundlichen und zuvorkommenden Begrüßung an.

Der Kunde verlangt ungeteilte Aufmerksamkeit. Und dies völlig zu Recht, denn ein Gastronomiebetrieb kann nur überleben, wenn er konsumierende Gäste hat, die im besten Fall wiederkommen und das Lokal weiterempfehlen. Es ist also der Kunde der den Fortbestand des Unternehmens sichert. Demzufolge sollte es in erster Linie darum gehen den Gast zufriedenzustellen. Ein Hauptaugenmerk in der Gastronomie sollte auf den Service gelegt werden. Auch wenn ein Gast hervorragend gegessen hat, wird er nicht wieder kommen, wenn er nicht seinen Vorstellungen entsprechend behandelt wurde. Serviceorientierung führt zu einer angenehmen und entspannten Atmosphäre zwischen Gast und Servicepersonal, was auch das Arbeitsklima verbessert.

Serviceorientierung ist zudem eine Chance sich gekonnt zu positionieren und von der Konkurrenz abzuheben. Gerade in der Gastronomie ist Differenzierung ein extrem wichtiger Erfolgsfaktor, denn das Angebot übersteigt bei weitem die Nachfrage, sodass stetiger und starker Wettbewerb herrscht. Von der Konkurrenz kann aber auch gelernt werden. In der Gastronomie ist es wichtig zu wissen was die Mitbewerber tun und wodurch sich diese auszeichnen. Was ist das Besondere, das deren Erfolg bestimmt? Halten Sie Ihre Augen nach Erfolgspotentialen offen und adaptieren Sie Maßnahmen die sich in der Gastronomie bewährt haben in einer Weise die zu Ihrem Unternehmenskonzept passen.

Eine Möglichkeit die Serviceorientierung der Mitarbeiter im eigenen Betrieb zu testen sind Mystery Tests. Hier kann überprüft werden, inwiefern die Vorgaben erfüllt werden, wo Verbesserungsbedarf besteht und welche Mitarbeiter sich gut in das  Unternehmensbild einfügen. In Fall von Mystery Tests besuchen Testkunden, die vorher gebrieft wurden, das Lokal und verhalten sich dort wie „normale“ Gäste. Der Prüfung unterzogen wird das Verhalten der Angestellten, deren Reaktion auf die Wünsche der Kunden und deren Umgang mit gewissen Problemstellungen. Auch die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter bei komplizierteren Angelegenheiten werden unter die Lupe genommen.

Es ist grundsätzlich angeraten im Vorhinein, im besten Fall schon beim Einstellungsgespräch, Kriterien festzulegen die den Umgang mit dem Gast bestimmen. So kann ein einheitliches Auftreten nach außen gewährleistet werden, was wiederum von Kompetenz und Professionalität zeugt. Wie auch immer sich das Unternehmen entscheidet sich nach außen darzustellen, Serviceorientierung ist ein Kernpunkt in diesem Zusammenhang. Ein höflicher, respektvoller und kompetenter Umgang mit den Gästen sollte das A und O eines jeden Gastronomiebetriebes sein und so langfristig zu zufriedenen Kunden führen.

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