Andreas Lindorfer
Dietmar Buchhäusl ist Geschäftsführer, Persönlichkeits-Coach & Businesstrainer der Entwicklungsschmiede. In den nächsten Monaten gibt er uns Einblicke in seine spannende Arbeit und verrät Tipps und Tricks für einen exzellenten Serviceablauf im Gastgewerbe.
7 Tipps für einen exzellenten Serviceablauf
Seit gut drei Jahrzehnten bin ich ein Fan der ausgezeichneten österreichischen Gastronomie.
In meiner Laufbahn war ich selbst aktiv als Kellner und Barkeeper tätig. 20 Jahre lang besuchte ich, als Repräsentant der Ottakringer Brauerei, die österreichische Gastronomie und erkannte recht schnell, welche Faktoren wichtig sind, um erfolgreich einen umsatzstarken Betrieb zu führen.
Der Faktor Mensch
In der Gastronomie gibt es eine zahlreiche Vielfalt an kreativen Konzepten, ausgefallenen Designs und sehr abwechslungsreichen Angeboten an Produkten. Das reicht allerdings noch nicht aus, um nachhaltig erfolgreich zu sein. Einer der essentiellen Erfolgsfaktoren ist der Faktor „Mensch“. Jene Menschen die an vorderer und hinterer Front des Betriebes stehen. Um den Gast zu begeistern und zu binden, reicht ein tolles Lokaldesign alleine nicht aus. Ein köstliches Gericht und ein passendes, gutes Getränk sind die Basis, die der Gast erwartet. Auch wenn die Zeit der Systemgastronomie einen Boom erlebt und Bestellterminals die menschliche Betreuung ersetzen, braucht es trotzdem Personal hinter der Maschine. Wer sonst kümmert sich um Empfehlungen, Zusatzverkäufe und Reklamationen? Eines schafft die Maschine nicht „eine Beziehung zum Gast aufbauen“ Oder zumindest jetzt noch nicht!
Um ein exzellentes Gericht zu erschaffen, braucht es einen herausragenden Koch. Um den Gast an den gastronomischen Betrieb zu binden, braucht es ein sympathisches, professionelles und exzellentes Servicepersonal. Die ServicemitarbeiterInnen steuern die Höhe der Umsätze, die Gästezufriedenheit und die Kundenbindung.
Die Visitenkarte des Betriebes hängt von ihrer Leistung ab.
1.Tipp „Vorbereitung“
Sowohl das „mise en place“ (die Bereitstellung) als auch die Vorbereitung des „point of sale (POS)“ (der Tische oder der Bar) sorgen für einen reibungslosen Serviceablauf. Es ist der Platz, an dem Business stattfindet. „Organisation ist die halbe Miete“ wie es so schön heißt, und „das Auge isst mit“ gilt nicht nur für den Teller auf dem sich die Speise befindet, sondern auch für den restlichen Betrieb.
Man stelle sich vor, hungrig und voller Erwartungen auf ein köstliches Essen, schweift der Blick einmal kurz an die Theke des Lokals und beobachtet den Servicemitarbeiter, wie er mit seinem Ärmel den verschütteten Orangensaft verwischt ….. Oh Schreck! Sauberkeit und Hygiene zählen zu den essentiellen Werten und Gesetzen eines erfolgreichen Betriebes. Dies gilt für die obere Seite des Tisches, als auch für den Bereich unterhalb. Wer möchte denn gerne in übrige Essensreste treten!
Menagen, Besteck, Gläser und Speisekarten sollten sauber sein! Wer denkt, dass dies selbstverständlich sein muss, irrt gewaltig! Es gibt einige Betriebe die es mit der Sauberkeit nicht sehr genau halten. Gut, der missliche Erfolg serviert ihnen die Rechnung!
Die Arbeitsbekleidung des Personals sollte ebenfalls ordentlich und sauber sein. „Der erste Eindruck zählt“, wie es so schön heißt. Wenn man beim ersten Blinddate eine Person vor sich sitzen hat, die offensichtlich vergessen hat, sich die Nägel zu säubern oder die Essenreste vom Vortag noch zwischen den Zähnen hat, wird es wohl kaum zu einem zweiten Treffen führen. Gerade in einem Arbeitsbereich mit ständigem Kontakt zu Menschen ist ein gepflegtes Auftreten mehr als wichtig. Für den ersten kommunikativen Kontakt zum Gast wäre es wünschenswert zu wissen, welche Gerichte auf der Speisekarte stehen. Zu einem professionellen Auftreten gehört ebenso das Wissen der Zubereitungsarten und Zutaten der angebotenen Speisen. Dazu ist ein teamorientiertes Handeln notwendig.
Der Kontakt zu den Kollegen in der Küche ist empfehlenswert.
Zu einer fachlichen Kompetenz zählen auch Produktkenntnisse der Getränke. Dem Gast einen tollen Wein oder ein gutes Bier zur passenden Speise empfehlen, fördert sowohl den Umsatz des Betriebes als auch die Kundenbindung.
Gute Vorbereitung ermöglicht gutes Service !
Die Vorbereitung gilt auch für die persönliche Kompetenz. Natürlich sind wir alle Menschen und haben unsere privaten und persönlichen Schwierigkeiten. Lade ich meinen Unmut dem Gast auf, so wird er möglicherweise kein zweites Mal kommen.
Stellen wir uns vor, der Popstar Robbie Williams hat unmittelbar vor seinem Konzert einen heftigen Streit mit seiner Frau am Telefon, danach betritt er die Bühne und teilt seinen Fans mit, dass er heute nicht so gut aufgelegt ist und somit nur das halbe Programm performen wird?
Die Fans wären vermutlich enttäuscht und würden ihren Unmut auf allen Social-Media-Kanälen verbreiten. Die Frage, die sich stellt: Wie viele Fans werden zum nächsten Konzert kommen?
Als Profi wird er eine gute Performance liefern, weil er sich der Auswirkungen eines halbherzigen Auftrittes bewusst ist.
Das Lokal ist die Bühne der ServicemitarbeiterInnen!
Performen sie nicht gut, werden die Gäste und der Erfolg des Betriebes darunter leiden.
Der Gast ist der Investor! Er bezahlt das Gehalt, den Urlaub, das Handy und sichert den Arbeitsplatz! Der Gast hat eine gewisse Erwartungshaltung, wenn er sich entschlossen hat das Lokal zu besuchen. Natürlich erwartet er sich Topqualität und tolle Geschmackserlebnisse aber eben auch ein tolles Service! Der Gast sollte immer im Mittelpunkt stehen! Der Gast spielt die Hauptrolle! Er wird es auf viele Arten danken – Lob, Weiterempfehlung, gute Bewertung in den Social-Media-Kanälen, weitere Besuche und natürlich Trinkgeld!
Lesen Sie das nächste mal wie wichtig der erste Eindruck des Gastes beim Betreten des Lokals ist und wie sie mit dem „Zauber des Lächelns“ die gute Laune des Gastes quasi vorprogrammieren.
Dietmar Buchhäusl ist Geschäftsführer, Persönlichkeits-Coach & Businesstrainer der Entwicklungsschmiede. Der Kern seiner Trainer- und Coach-Tätigkeit ist es aus der Wertewelt der Klienten und der daraus resultierenden Visionen neue Muster und Verhaltensweisen zu entwickeln um zusätzliche Methoden und Techniken zu erlernen und zu verinnerlichen.
Kontakt:
Entwicklungsschmiede – Unternehmen und Mensch e.U.
Perfektastraße 40/2, Top 9
1230 Wien
office@entwicklungsschmiede.at
+43 676 624 53 19
