Andreas Lindorfer
Dietmar Buchhäusl ist Geschäftsführer, Persönlichkeits-Coach & Businesstrainer der Entwicklungsschmiede. Auf Gastronews.wien gibt er uns Einblicke in seine spannende Arbeit und verrät Tipps und Tricks für einen exzellenten Serviceablauf im Gastgewerbe. Seine letzte Kolumne finden Sie hier zum nachlesen: 1.Tipp „Vorbereitung“
2. Tipp „Begrüßung“:
Eine freundliche Begrüßung ist leider nicht immer selbstverständlich. Lächeln, Augenkontakt und verbale freundliche Begrüßung sind wesentlich! Ein Lächeln ist enorm wichtig. Es steckt an und verbreitet gute Laune. Gut gelaunte Menschen konsumieren gerne und mehr als sie geplant hatten. Assoziieren wir einen Ort mit guter Laune, besuchen wir ihn wieder!
Der Zauber des Lächelns
Der/die ServicemitarbeiterIn bleibt uns in Erinnerung, und wir verbinden ihn mit einem „guten“ Lokal! „Lächeln gibt mehr Energie als die Sonne und kostet weniger als eine Glühbirne!“
Ein freundliches Lachen gibt nicht nur den Gast ein gutes, positives Gefühl, sondern auch dem Lächelnden! Sie laden sich selbst mit positiver Energie auf. Unsere Gesichtsmuskeln lösen einen Reflex in unserem Gehirn aus der wiederum Glückshormone freisetzt. Funktioniert übrigens auch gut, wenn man morgens schlechte Laune hat: „2 Minuten bewusst übertrieben lächeln – und schon fühlt man sich wohler.“
Die Stimme gibt Stimmung
Da wir Menschen gerne wahrgenommen werden ist Augenkotakt wesentlich für den ersten Beziehungsaufbau zwischen Gast und ServicemitarbeiterIn. Vor allem in stressigen Stoßzeiten des Betriebes wird der Gast etwas geduldiger, wenn er das Gefühl hat bereits wahrgenommen worden zu sein. Die Begrüßung ist der erste und somit ein sehr entscheidender Eindruck den der Gast von einem Lokal erhält! Bei der verbalen Begrüßung haben einige Lokale eine eigene Begrüßungsetikette. Die Rhetorik ist hierbei entscheidend. Eine angenehme eher tiefere als höhere Stimmlage vermittelt Sicherheit. Hohe Stimmlagen werden eher nervig wahrgenommen und mit Unsicherheit assoziiert. Eine leichte schwingende Sprachmelodie rundet die angenehme und positive Begrüßung ab.
Der erste Eindruck
Nach der ersten Begrüßung wird der Gast gefragt, ob er angerufen hat oder spontan gekommen ist. Bitte niemals mit „haben sie reserviert?“ erfragen. Erstens bekommt der Gast einen unangenehmen „Rechtfertigungsreflex“, und zweitens wird im Unterbewusstsein verankert, dass man in dieses Lokal nicht spontan kommen kann, sondern reservieren muss! Damit werden automatisch „Spontanbesuche“ ausgeschlossen, und der Gast wird ein anderes Lokal bevorzugen. Gäste an ihre Plätze zu begleiten ist ein tolles Service. Die Speisekarten sollten sie erst erhalten, wenn sie bereits Platz genommen haben. Falls der Gast nicht platziert und direkt am Tisch begrüßt wird ist die drei-Punkte-Regel essentiell „Lächeln, Augenkontakt und verbale Begrüßung!von
Der Funktion zur Persönlichkeit
“ Ich empfehle, sich mit dem eigenen Namen bei dem Gast vorzustellen! „Schönen guten Tag, mein Name ist … und ich bin heute für Sie da“.
Was passiert nun bei uns Menschen? Der ServicemitarbeiterIn wird nun als Person wahrgenommen und nicht in ihrer Funktion. Gemeinsam mit einem Gastronomen haben wir es in seinem Betrieb getestet. Obwohl die MitarbeiterInnen jeweils Namensschilder trugen haben sie sich mit ihren Namen bei den Gästen vorgestellt.
Nach einem Beobachtungszeitraum von 2 Monaten konnten wir feststellen, dass die Gästefeedbacks wesentlich positiver und die Trinkgelder um 15% höher waren. Wow, und dass nur mit dieser kleinen Maßnahme!
Das Las Vegas Prinzip
Zu diesem Thema fällt mir immer wieder Las Vegas ein. Wenn sie in einem Hotel in Las Vegas absteigen, werden die ServicemitarbeiterInnen alles tun, damit sie sich wohl fühlen, im Haus bleiben und dort konsumieren. Schließlich hat sich der Gast vorab für das Lokal entschieden und somit die Bereitschaft gezeigt, hier zu investieren oder eben zu konsumieren. Und das darf er gerne in guter Atmosphäre und positiver Laune bei Topservice tun. Es ist nun schon ein paar Jährchen her als ich mit zwei Freunden in Las Vegas zu einem „Männerweekend“ war. Keine Sorge – kein hangover ☺ Wir wollten unbedingt die sagenumwogende, pulsierende Stadt der Show´s und des Zockens erleben. Was Kundenservice anbelangt ist Las Vegas wohl vorbildhaft. So beginnt hier das Service bereits am Airport. Wir wurden in einer Limousine des Hotels abgeholt. Während wir am Front Desk des Hotels noch am einchecken waren, wurde unser Gepäck bereits in unsere Zimmer gebracht. Bevor wir noch unsere Zimmer aufsuchten wurden wir an der Hotelbar zu einen „Welcome – Drink“ eingeladen. Was für ein fantastischer erster Eindruck.
Abgesehen davon, dass die Bars im Zimmer sehr üppig mit verschiedenen Getränken bestückt waren und noch dazu kostenlos, war das Interieur sehr eindrucksvoll wie auch die Multimedia Technik. Das Hotel verfügte selbstverständlich über ein eigenes Casino, hauseigene Showbühnen wo täglich ansehnliche Shows dargeboten wurden. Darüber hinaus gab es Restaurants mit unterschiedlichen kulinarischen Angeboten und auch einige Hotelbars. Natürlich gab es auch einen üppigen hoteleigenen Wellnessbereich. Am beeindrucktesten waren für mich jedoch die Mitarbeiterinnen des Hotels. Unglaublich zuvorkommend und extrem freundlich und nicht aufdringlich. Bereits am ersten Tag wussten wir von vielen ServicemitarbeiterInnen die jeweiligen Namen. Somit waren sie uns „vertraut“ und wir waren mit den Trinkgeldern ziemlich freizügig. Man kennt ja einander schon…
Einfach alles in diesem Hotel war darauf eingestellt uns wohl fühlen zu lassen so dass, obwohl wir uns vorgenommen haben auch andere Locations zu besuchen etwas die Motivation dafür verloren ging. Also verbrachten wir das meiste an unserer Zeit im Hotel und gaben da auch unser Budget mit gutem Gefühl aus.
Das Hotel hat sein Ziel erreicht und wir waren auch glücklich.
Wenn der Gast ein Lokal betritt, tolles Service erlebt und sich wohl fühlt wird er sein Budget gerne dort ausgeben
Lesen Sie das nächste mal Tipps und Tricks zum erfolgreichen Zusatzverkauf.
Dietmar Buchhäusl ist Geschäftsführer, Persönlichkeits-Coach & Businesstrainer der Entwicklungsschmiede. Der Kern seiner Trainer- und Coach-Tätigkeit ist es aus der Wertewelt der Klienten und der daraus resultierenden Visionen neue Muster und Verhaltensweisen zu entwickeln um zusätzliche Methoden und Techniken zu erlernen und zu verinnerlichen.
Kontakt:
Entwicklungsschmiede – Unternehmen und Mensch e.U.
Perfektastraße 40/2, Top 9
1230 Wien
office@entwicklungsschmiede.at
+43 676 624 53 19
